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绍兴稳定和扩大消费推进情况及需关注的重点问题 (半年度经济形势分析)
来源:绍兴消费维权网       发布时间: 2021-07-13 10:41:05   
摘要:2021年是“十四五”规划开局之年,也是我市全域推进放心消费建设的深化之年,为更好地加强放心消费环境建设、维护消费者合法权益,把我市建设成“放心消费在浙江”的标杆城市,市市场监管局、市消保委围绕“守护安全 畅通消费”主题,不断延伸监管触角,提升消费维权效能,着力营造放心安全的消费环境,为全省守好“红色根脉”打造“重要窗口”,展现更多绍兴风采。

2021年是“十四五”规划开局之年,也是我市全域推进放心消费建设的深化之年,为更好地加强放心消费环境建设、维护消费者合法权益,把我市建设成“放心消费在浙江”的标杆城市,市市场监管局、市消保委围绕“守护安全 畅通消费”主题,不断延伸监管触角,提升消费维权效能,着力营造放心安全的消费环境,为全省守好“红色根脉”打造“重要窗口”,展现更多绍兴风采。 

一、消费投诉总体情况 

上半年,绍兴市市场监管和消协系统共接到消费者各类投诉举报22347件。其中,投诉15280件,占比68.4%;举报7067件,占比31.6%;涉及争议金额1726.5万元,为消费者挽回损失861.03万元。受理各类咨询2672件。从投诉受理量来看,质量类投诉3679件,售后服务类投诉1583件,合同类投诉1464件,食品安全类投诉1298件,是消费投诉的四大热点,分别占投诉总量24.1%、10.4%、9.6%、8.5%。从举报受理量来看,广告违法行为举报3628件,产品质量违法行为举报549件,食品违法行为举报499件,侵犯消费者权益行为举报397件,分别占举报总量51.3%;7.8%;7.1%;5.6%。接收网络消费投诉举报6473件,投诉2711件,举报3762件,从投诉对象分析,商品类投诉2292件,占比84.5%;服务类419件,占比15.5%。商品类投诉较多的是服装鞋帽、 家居用品和一般食品等方面;服务类投诉较多的是住宿餐饮、 文化娱乐和互联网服务等方面。 

二、消费投诉主要特点 

(一)生活必需品投诉依旧高发。在商品类消费投诉中,服装鞋帽、家居用品、一般食品等日常生活必需品的投诉量位居前列。究其原因,一是日常生活消费品涉及经营者众多、分布面广,经营者素质参差不齐,部分经营者法律意识淡薄,对商品标识标签、宣传用语等问题不够重视,导致各类投诉产生;二是日常生活用品及食品与人们的生活息息相关,是广大消费者生活消费的最密集领域,商品价格、产品质量和安全性等都是消费者最为关心的问题。 

(二)质量类投诉持续高位。上半年,全市市场监管系统共收到质量类投诉3679件,占投诉总量的24.1%,从投诉内容看,主要分布在日常消费的吃、穿、用、住四大方面。究其原因,一是随着正常消费秩序的恢复,消费者因疫情压抑的消费欲望爆发,容易忽视消费风险,陷入低价陷阱;二是随着经济社会发展,消费观念逐步由商品型向服务型转变,越来越多的消费者更加注重服务的质量,由服务消费引发的投诉举报也大幅增长,住宿、餐饮服务等贴近民生的服务问题成为服务质量投诉热点。 

(三)网络消费呈现全新特点。上半年,全市市场监管系统共收到网络消费投诉、举报6473件。其中,商品类投诉2292件,占比84.5%;服务类投诉419件,占比15.5%。从涉及领域看,主要还是我市特色产品,如香榧、鞋袜、塑料管道、五金制品、珍珠首饰等,反映内容主要是绝对化用语、虚假宣传、夸大用词及质量等问题。究其原因,一是部分网购平台卖家因形势所迫,广告页面管理和经营行为有所松懈;二是在线消费快速增长,生活必需品和网络文娱等消费成为刚性需求,而网络购物质量供给与消费者的需求期望尚有距离,网络消费成为投诉举报的热点。 

三、亟需关注问题 

一是线下退货难需关注2018年,中消协制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》推进线下无理由退货,但从日常投诉来看,在“网购7天无理由退货”快速普及的当下,线下无理由退货依旧难落实。究其原因:一是和大的电商平台相比,单个门店无法预估退换货率,执行无理由退换货成本高、风险大,也容易引来更多消费者“薅羊毛”式地试用商品,导致线下商家的合法权益得不到保护;二是相比线上可追溯的消费记录,一旦在实体店购物的消费者没有保留购物小票和发票的习惯,退换货就缺少相关凭证,导致退货难频发。 

二是职业索赔持续升温。近年来,随着职业索赔队伍的不断扩大,各地的职业投诉举报案件呈“井喷”式爆发,从2017年职业投诉举报占投诉举报总量的15%左右,到目前占举报总量的50%左右,引发行政复议、诉讼和相关信息公开等问题急剧增加,不仅牵扯了行政部门大量的精力,在挤占和虚耗行政、司法资源的同时,严重影响到市场营商环境的良性发展,在一定程度上遏制了疫情后经济形势的好转和消费工作的推进。 

四、下一步工作打算 

一是完善机制,提升效能。完善投诉举报工作机制,畅通投诉举报渠道,积极推动先行赔付制度落实,完善消费领域惩罚性赔偿机制。深化投诉举报信息公示,通过新闻媒体、主流网站、手机APP、12315“五进”站点、放心消费创建单位自有平台等渠道,实时公布投诉信息,发布消费预警,扩大投诉公示的影响力和权威性,多元构建消费维权社会共治格局,力争实现有效投诉举报处置率达到98%以上,全面营造安全放心的消费环境。 

二是强化顶层设计,营造安全放心的消费环境。建议在顶层立法上不支持以赢利为唯一目的的职业索赔行为;继续大力开展扫黑除恶行动,对存在直接恶意索赔甚至恐吓经营者的行为坚决予以打击;要加大宣传力度,鼓励促进商品质量提升的“真打假”,反对以赢利为唯一目的的“假打假”,提倡在调解中对职业打假的赔偿诉求一般不予支持;要实施容错机制,对一些工作积极、踏实肯干的干部要实施有限容错、审慎追责,切实提高广大基层监管执法干部的工作积极性,更好地为促进消费工作献计献策、为放心消费事业保驾护航。

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