全屏通栏广告背景
导航菜单
搜索
网站标志
12315
网搜索
文章正文
中消协发布“6•18”消费舆情分析报告:小米、极兔快递、东方甄选等被点名
来源:中国消费者报•中国消费网       发布时间: 2022-07-01 16:57:15   
摘要:6月30日,中国消费者协会发布了《2022年“6•18”消费维权舆情分析报告》,对6月1日至6月20日期间相关消费维权情况进行的网络大数据舆情分析显示,今年“6•18”促销活动期间,消费负面信息主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货4个方面,分别占“消费维权”负面敏感信息总量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。小米、极兔快递、申通快递、新东方等企业被点名。

6月30日,中国消费者协会发布了《2022年“6•18”消费维权舆情分析报告》,对6月1日至6月20日期间相关消费维权情况进行的网络大数据舆情分析显示,今年“6•18”促销活动期间,消费负面信息主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货4个方面,分别占“消费维权”负面敏感信息总量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。小米、极兔快递、申通快递、新东方等企业被点名。

在6月1日至6月20日共计20天监测期内,共收集“6•18”相关“消费维权”类信息34843875条,日均信息量174万余条。

监测期内,共监测到“吐槽类” “消费维权”信息5540365条,占“消费维权”信息总量的15.9%。此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价,客观上具有引发消费维权负面舆情的“敏感”属性,但同时也体现了其对消费满意度提升的建设性,《报告》将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息,并着重进行分析。

“吐槽类”消费维权信息占比图。(图片来源:中消协

产品质量:小米电视屏幕自动脱落引发关注

监测期内,共收集有关“产品质量”类负面信息776701条。相关信息在6月1日和6月15日出现两次高峰。峰值出现与3个案例密切相关。

6月1日,“小米电视屏幕自动脱落”“米动青春电子手表漏电烧伤皮肤”,舆情关注较多。6月15日,“广西消费者曝网购电饭锅电源处冒烟,客服回应正常现象”,相关讨论信息在视频平台引发关注较多。

案例1:小米电视两度被曝屏幕自动脱落

3天内,两起屏幕脱落事件被曝光,小米电视的品控问题再次引发关注。6月1日,小米方面回应称,已经确认由于小米电视EA70生产原因,极少数设备可能会出现屏幕开胶的问题,受影响范围锁定在生产日期为2月14日至3月20日期间的两批次产品。

案例2:米动青春电子手表灼伤消费者手腕

6月1日,河南新乡。石先生一直佩戴在网上购买的米动青春电子手表,感到手腕有被蚊虫叮咬的感觉,摘取手表后发现手腕上满是被电击过的痕迹,于是向生产商华米科技客服投诉。华米科技客服称,自己和小米公司是合作关系,之前也接到过相关投诉,均已上报,并让石先生将手表邮寄到工厂进行检测。

快递配送:申通快递拒绝送货上门引发热议

监测期内,共收集有关“快递配送”类负面信息590055条,负面信息呈波动趋势,在6月13日出现峰值。峰值出现主要涉及极兔与申通两个快递品牌。其中,免费送货上门的货品重量无明确约定的问题,引发讨论热度相对较高。

案例1:申通快递拒绝送“猫砂”上门

有消费者反映,“6•18”期间网购了6袋猫砂,商家承诺可以联系快递送货上门。由于消费者所住的楼房没有电梯,且住在6楼,负责送货的申通快递工作人员告知消费者只能放在楼下,让消费者自取。消费者表示一个人拿不上去,快递员称消费者买的东西太重,没办法送上门,快递放在驿站了,说完就挂了电话。

案例2:极兔快递大量积压,无法及时配送

6月12日,江苏常州。极兔快递武进湖塘镇网点快递员反映被拖欠工资30多万元,片区快递业务停滞,大量快递积压在快递点,客户预定的生鲜已发臭,寄送来的文件等物品无法派送。该站点老板电话一直处于无人接听状态。

媒体报道极兔快递因拖欠工资导致快递积压。(图片来源:沸点新闻

价格促销:多款产品被曝先涨价后打折

监测期内,共收集有关“价格”类负面信息296040条。相关负面信息在6月1日和10日较多,舆情关注点为先涨价后打折的虚假促销行为。

案例:“酒醉人生”白酒虚假打折

据媒体报道,记者在某短视频平台一间名为“酒醉人生”的直播间看到,带货主播正在卖力地吆喝1款白酒:“咱家这款酒,市面上都是卖1299元,现在直播间给各位家人福利,6瓶只要98元,这是我和厂家要来的内部折扣,欲购从速!”

不仅如此,主播还将这款酒在某购物平台上的标价展示了出来:398元/瓶。记者随即点击主播提供的链接看到,在某平台一家卖酒水的网店,对该酒的标价确实为398元/瓶。

然而,记者在另一电商平台搜索该酒的旗舰店后发现,这款酒的售价原本就是6瓶98元。

直播带货:“东方甄选”面临品控质疑

监测期内,共收集有关“直播带货”类负面信息237115条。每日负面信息量较为平稳,6月18日以后舆情信息量开始增多,6月20日达到阶段性峰值。

峰值出现主要指向两个方面的舆情讨论:一是教育培训机构新东方加入直播带货,开辟了带货新模式。人气大涨之时,新东方旗下的直播带货平台“东方甄选”却被投诉所售桃子霉烂长毛;二是违反常识的农产品带货直播越发离谱,考验消费者忍受限度。

案例1:东方甄选面临品控质疑

近日,新东方旗下的直播带货平台“东方甄选”因主播双语带货人气大涨,多次登上热搜榜。然而,北京市民小刘却向媒体爆料称,6月9日,他在“东方甄选”直播间下单了4.5—5斤装的陕西水蜜桃,签收快递后,发现水蜜桃有约四分之一已经霉烂长毛。在向客服反映后,商家很快向小刘全额退款,但小刘还是存有疑虑:桃子损坏情况如此严重,是如何“甄选”的?

案例2:多款农产品直播“上树”挑战常识

不少网友反映,在一些平台上出现了许多违反常识的农产品带货直播。鸡蛋可以长在树上、山竹像土豆一样结在了地下、花生长在高高的枝头需要爬梯子去摘……如果不是带货主播们费力地吆喝着这些都是“地头新鲜采摘”的农货,屏幕前的我们可能要怀疑自己是不是在观赏一部魔幻电影。

直播电商主播表演“鸡蛋上树”引发争议(图片来源:今日头条作者远方青木

中消协:“6•18”4个舆情落点要重视

中消协表示,从今年“6•18”舆情中热帖热词的内容属性来看,围观探讨、意见情绪指向明确、相对理性,依然是舆情表达与呈现的主体基调。而“舆情气候”中以下三个重要背景,是影响舆情走向的内在动因:

一是提振消费信心的总体思路举措始终清晰明朗;二是规范网络促销的监管“组合拳”仍在持续发力;三是平台的差异化深耕与理性消费开始良性互动。

从以上三个背景要素检索观察今年“6•18”舆情,以下四个舆情落点应予必要的关注:

一是提振消费信心,稳固消费意愿,质量安全保障始终是首要前提。作为商品与服务的供给方,商品质量的把控既要“全链条”“守底线”,也要“全过程”“无死角”。

米动青春电子手表灼伤手腕是否为设计缺陷、小米电视屏幕脱落的原因到底如何?尽管可能还需要权威公正的技术鉴定,但平台品质管控的能力与手段,显然更待“全链条”“无死角”的及时检验。

二是优化消费体验、提升消费满意,细化完善规则始终是必要保障。作为网购消费的最后一公里,快递服务的“毛细血管”是否健康畅通,影响整个服务流程的良性循环。

快递员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”,其服务水准直接影响客户消费体验。极兔快递个别网点业务积压、申通快递员拒绝送货“上楼”问题,都说明平台在促销期间不能仅考虑如何将商品“送出去”,还必须设身处地地关心配送方和消费者怎样更好地“接过来”。

三是完善消费环境、释放消费潜力,坚持价格诚信始终是紧要原则。作为商品与消费者见面的重要一环,价格真实与价格诚信的缺失,将不断消耗消费者对品牌的良性感知。

事实证明,低价引流“宰客”的打法尽管可能短期奏效、一时获利,但这种肆意围捕消费存量、透支商业诚信的做法,不仅已经触及监管红线,更是对品牌商誉的轻慢、对消费者相关合法权益的无视。而无节制、无底线的价格战,最终将打破价格合理与质量保障之间的平衡。

四是创新消费模式、丰富消费供给,强化内功修炼始终是重要基础。作为直播赛道的“文化清流”,让“知识与情怀”为新模式持续赋能,须匹配高质量的供应链和品控。

“东方甄选”的强势“出圈”,不吆喝“下单”,不鼓动“加购”的新直播范式都值得充分肯定,但“甄选桃子被投诉霉烂长毛”暴露的供应链与品控短板,也提醒消费者,任何让人眼前一亮的破圈和升级,都必须仰仗更扎实的营销内功。

而从另一个角度来观察,商业直播的创新和破圈,从来都不能背离最基本的生活常识与商业伦理。因此,对于那些让鸡蛋和西瓜长在树上的直播网红,舆论也没有止步于惊叹其“脑回路”的“清奇”,而是发出了“如此离谱造假的带货直播,缘何能够在日活量几亿的平台上大行其道”的强烈质疑。

浏览 (237) | 发布人:
消费热点

广告位
自定内容

浙ICP备19005255号 Copyright © 绍兴市消费者权益保护委员会 版权所有

联系我们
  电话:0575-88615074
      地址:浙江省绍兴市越城区
   凤林西路216号