【案情简介】

2016年12月16日，消费者何先生向杭州市消保委投诉称：自己在2016年11月21日通过某食品商行购买了海汇健、海力健、海知健等保健品共两万余元，但是在服用过后出现全身过敏的现象，不敢再继续服用，怀疑该产品有质量问题，要求该食品商行全额退款。

【处理过程及结果】

在接到该投诉后，杭州市消保委立即与该食品商行的负责人取得联系，了解情况。

在电话沟通调解过程中，消费者认为是因为产品有质量问题，导致自己过敏，自己只是要求全额退款，并没有其他的要求，并不过分。

该食品商行负责人马先生则表示自己经营该款保健品多年，从未出现有人反映过敏的情况，而且消费者也提供不了相应的过敏凭证，认为自己所经营的该产品都是从正规渠道进货，不可能会出现质量问题。

双方难以协商一致，于是杭州市消保委组织双方到我委来进行调解。

最终在调解会上，经过我委的耐心沟通调解，商家同意消费者退还未食用过的商品，并退还相应的费用。消费者表示认可。

【案例评析】

《消法》的第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案的焦点是在于双方对于该商品的质量是否存在问题争执不下，服用该产品是否是引起消费者过敏的因素也难以判断，同时消费者也不能提供过敏的相关凭证。

按照《消法》的相关规定，如果经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者有权要求退货退款。

按照《侵权责任法》的第四十三条规定，因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。

但是考虑到针对产品是否存在质量问题，需要走鉴定的环节，对于双方而言都是比较耗时耗力的一件事情，经过我委耐心的沟通，在权衡利弊的情况下，最终双方达成一致，选择通过最简便的方式来解决该纠纷，由消费者退还未食用的商品，商家进行足额退款，双方都对次结果表示满意。

通过该次案例，我委也提醒广大经营者，在对于可能会引起过敏的商品在销售过程中应当要做到事先告知消费者，避免不必要的纠纷。同时消费者如在使用某些商品导致自身合法权益受到侵害的时候，应妥善保管相应的凭证，以便维权。